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a hermana Lidia estaba frustrada. ¡Otra vez! Los cheques para pagar los boletines de la semana no estaban listos. La imprenta exigía su paga de una manera no tan amable y la amenazaba con suspenderle el servicio. Lidia estaba en la mitad del asunto sin poder resolver.El pastor la llamó esa mañana para ver el boletín. “No me los entregaron,” explicó alterada. “Es culpa del banco, y del tesorero, y del pastor asistente, ¿por qué no tienen las cosas a tiempo?,” reclamó. “Estoy cansada de quedarles mal.” La actitud de Lidia hacia el tesorero y el pastor se había deteriorado por estos inconvenientes repetitivos.
Se produjo entre ellos un conflicto tan serio que acabaron por separarse.
Hechos 15:39
Hasta los más santos nos podemos ver envueltos en conflictos similares. Le pasó a Pablo y a Bernabé – aunque no imprimían boletines en ese tiempo. Nos puede pasar a nosotros. La solución no radica en cambiar a las personas sino en cambiar los procesos, ¿cómo? Siguiendo estos 3 pasos para analizar procesos y evitar conflictos.
La relación entre conflictos y procesos
De acuerdo con Dan Madison, “Los expertos en estudiar los procesos afirman que el 85 por ciento de todos los problemas [de una organización] se pueden atribuir a sus procesos. El otro 15 por ciento se debe a la gente.”* Esto puede ser revelador para una iglesia conflictiva. Corrige el proceso problemático antes de la persona problemática.
Cuando existen problemas en una organización, es común que se trate de identificar a un culpable, la culpa pasa como papa caliente por las manos de varias personas, pero la cuestión no se resuelve. Pocas veces nos detenemos a pensar que el proceso, y no la persona, es inadecuado o ineficiente y no enfocamos nuestros esfuerzos para corregirlo.
Detente y analiza el conflicto para determinar si la causa es el proceso subyacente.
¿Qué es un proceso?
Un proceso es una serie de pasos sucesivos a seguir con un fin. Literalmente significa moverse hacia adelante, de allí la palabra procesión, como las procesiones religiosas.
Un proceso mueve datos de un lugar a otro para producir información, o mueve objetos de un estado a otro transformándolo en el transcurrir del tiempo para crear un producto, como, por ejemplo, en una línea de producción. O mueve una autorización para producir una firma, una firma para producir un cheque, y un cheque para producir boletines semanales.
Los procesos juntan a las personas con los sistemas. Son el conjunto de tareas que las personas hacen en su interacción con el sistema para producir. Los procesos producen. Un proceso que no produce nada es inerte.
Para producir, los procesos efectivos son finitos, es decir, tienen un comienzo y un final. Un proceso mal programado hace que una computadora se “congele” y que la única solución sea reiniciarla. La analogía con los procesos ministeriales es muy válida. Si algún asunto drena los recursos de la iglesia, no tiene salida, cae en un círculo vicioso, y estresa al pastor, el mejor curso de acción será interrumpirlo.
Desarrolla una mentalidad de proceso. Comienza con el producto final en mente y traza los pasos hasta sus inicios. Sigue estos 3 pasos efectivos para analizar tus procesos y corregirlos.
PASO 1: Crea una lista de tareas
Todo proceso incluye a varias personas ejecutando distintas tareas. Una lista de tareas incluye:
- Cada una de las personas involucradas
- Cada uno de los sistemas utilizados
- Todos los datos y archivos que se deben recopilar
- Toda la información que se debe compartir
- Una definición de la etapa o producto final
El ejemplo de la Figura 1 contiene una posible lista de tareas para producir el servicio dominical. Nota que documenta quién hace qué cosas con cierto nivel de detalles.
Crea una lista de tareas. Te permitirá identificar todas las actividades relacionadas con el proceso y moverte al segundo paso.
PASO 2: Crea un diagrama de tareas
Ya sé. La frase “diagrama” te produce hormigueos en la panza. Suena complicado. Pero no tiene por qué serlo. Usa esta forma sencilla pero práctica para hacer un diagrama de tareas.
La Figura 2, clasifica las tareas entre actividades, decisiones, e información. Estas tareas se pueden representar de forma gráfica por un rectángulo, un rombo y una bala, respectivamente.
En un diagrama de tareas, las actividades se unen con flechas para indicar el flujo del proceso. Nota que el rombo de decisión tiene dos posibles respuestas y dos flechas salientes para representar el sí o el no.
PASO 3: Ensambla un diagrama de flujo
Para diagramar un proceso, se juntan el mapa de tareas de la Figura 1 con los diagramas de tareas de la Figura 2 para formar lo que se conoce como una gráfica de carriles de nado, diagrama de flujo, o flujograma.
Esta gráfica toma la metáfora de una piscina o alberca separada en carriles. La piscina o alberca representa el proceso completo. Cada carril representa los roles que cada persona juega; es probable que la misma persona ejerza varios roles si la organización es pequeña.
Así se organiza una matriz de actividades, decisiones y data a lo largo de cada carril de nado. Las flechas no sólo conectan las actividades con las decisiones y la data, sino que representan la dirección en la cual las actividades fluyen.
La Figura 3 a continuación combina los dos pasos anteriores.
Nota que, si una actividad corresponde a más de una persona, la actividad puede cruzar múltiples carriles, lo cual no está permitido en la natación, pero sí en la diagramación de procesos.
En el ejemplo, el ensayo general y el servicio de adoración cruzan todos los roles. Nota también que la actividad “Publicar presentación” debe producir data, en este caso, un archivo de presentación, por eso se usa la bala y no el rectángulo. Puedes ser tan general o específico como desees; algunas actividades pudiesen subdividirse en varias actividades más, por ejemplo “los músicos” pudiesen ser movidos a su propio carril.
Para un uso efectivo de la tecnología en el ministerio necesitamos aclarar y documentar los procesos. Esto significa delinear, con particular atención a los detalles, cómo las personas interactúan con los sistemas y realizan sus distintas tareas, toman decisiones y almacenan información.
Cuando se documentan los procesos de esta manera visual, el equipo de trabajo ministerial se mantiene bien informado y puede encontrar con facilidad aquellos embudos donde el proceso se traba o se retrasa. Armados con esta información, se pueden evitar muchos conflictos y fomentar la mejoría de las relaciones.
Me gustaría saber si implementas este modelo en tu organización. Esboza un diagrama de carriles de nado y envíamelo para analizarlo junto contigo.
Y tú, ¿puedes identificar algún conflicto en tu ministerio que pudiese ser causados por malos procesos? ¿Crees poder usar este modelo de tres pasos para identificar las trabas y agilizarlos?
* Madison, Dan, Process Mapping, Process Improvement and Process Management: A Practical Guide to Enhancing Work and Information Flow, Chico, CA: Paton Professional Press, 2005. p. 3.
Muy útil. Me gustó mucho para aplicarlo personalmente.